B2B 行銷筆記:有效的溝通

2012年12月25日 星期二

不論身為哪一個角色,要讓工作順利進行,溝通是不可或缺的主要因素。溝通的技巧相信大家都看過許多的作者及書籍,老生常談的內容就不必再多說了。這篇來自 Ryan Frnaklin 為 Ordoro 小企業部落格所撰寫的文章,其實也是再次提醒我們一些小細節,可以運用在商務會談的各種場合,運用得宜,可以讓你與客戶的關係更好,洽談順利,但並不保證就一定可以成交。而身為行銷人員,不論是以任何一種型式與客戶接觸,不論是要開發的潛在客戶或是客戶的再接觸,好的溝通習慣可以使你的溝通更有效。

就算是電訪,這些原則還是有用的,在新秀的電訪中心,所有的電訪人員都被教育要這麼做。

你知道溝通的黃金法則也可以用在商務中嗎?那就是:「對待客戶以你自己想被對待的方式為之。」你希望廠商打電話給你做客戶服務時是怎麼對待你的?那就是客戶們希望你連絡他們時應有的態度,以下就列出四個溝通要點來幫助改善溝通效率。
聽對方說話
你可能有在聽客戶說話,但你有聽進去嗎?傾聽是溝通有效最基本的方法,再也沒有比打電話給客服中心描述他們產品或服務的問題但他們卻沒有在聽你說來得更糟的事了,因為你只是在重覆自己的話!請注意客戶在說什麼,找出可以正確指出問題所在的關鍵字可以讓這個對話有意義。
不要打斷對方
另一個讓對話有效益的就是不要打斷對方說話,他們最終想表達的可能就在被打斷的那句話。尊敬他們的做法就是給他們一個公平的機會說出來,然後小心地找出問題的徵結點,假如一個客戶表達一個複雜的問題或是對什麼失望,為了表示你了解,把情況複述一遍可以有所幫助,這是很基本的禮貌及好的客戶服務,客戶也會很感激你的傾聽。
微笑
你以為在打電話時這麼做是很可笑的嗎?但其實是有用的。全世界的電訪人員都被要求在打電話時要微笑,因為可以在交談的雙方之間營造一種友好的氛圍。當你打電話到客服中心而接電話的那人顯然很不想上班,你的感覺如何?客服人員應該一直保持微笑並讓客戶覺得他們很在乎自己,如此才能得到客戶高度的滿意。
聊點別的
避免在你為客戶找尋資料時死氣沈沈,假如你一定要讓客戶等,也要每隔 60~80 秒和客戶互動一下,確認對方還在線上等待;即使只有一分鐘的等待也會像是永恆一樣長;即使客戶覺得他們的問題是非常非常重要的,你就要讓他們覺得是那樣。沒有客戶,你就沒有工作,所以面對他們每一個人時就像你只有他們一個客戶一樣,至少在那個片刻,他們的確是唯一的。
再次強調,在和客戶溝通時,對待他們就要如你自己想要被對待的態度,同時也要訓練你的電訪人員及業務們有同樣的觀念。

圖片來源:tradesmeninsights.com

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