B2B 行銷筆記:電話銷售與電話行銷的不同

2013年8月1日 星期四

John A. 尼爾森 在他的《銷售管理戰略》一文中提及,電話勘探的目標是聯繫、設定及確定大批量處於非活動狀態和潛在客戶的短期需求或問題的機會。

那麼,一般人所說的電話行銷又是什麼呢? Allison Tetreault,AG Salesworks部落格專家用一句話說明:電訪稿誦讀。

以中文來說明,可以分為「電話銷售」「電話行銷」。電話行銷比較接近尼爾森的電話勘探,但行銷的範疇更廣,並不只局限於勘知潛在客戶的需求及問題,更包含了刺激需求或將問題表面化。而電話銷售就是在電話中進行的銷售行為。若以部門來分,電話行銷應歸屬於行銷部門及工作,而電話銷售就屬於業務部的內部銷售人員了。

而就功能流程來說,應由行銷部門設計適當的電話行銷活動,來聯絡目標客戶、了解目標客戶的採購機制、刺激他們的需求、標示出他們的明確需求及範疇,接著把這些透過層層篩選條件符合資格的名單再交由電話銷售人員進一步了解及商談需求的規格,若有需要,再交由業務人員拜訪議價等。

因此,對於執行這兩項工作的能力要求也不盡相同。對電話行銷人員而言,必須具備良好的溝通技巧、挖掘情報的能力、引發話題的能力等,而對於產品或服務的了解則不是太要求。相對的,電話銷售人員就必須要對產品有相當程度的了解,要在客戶詢問技術性問題時可以提供相對應的回應,當然,還要有促成銷售的能力。

所謂的電話行銷可以應用在一切可以搜集、了解、聯絡、刺激的相關搭配的行銷活動中,使電話行銷可以是單獨的行銷活動,或是其他類型行動活動中的一個流程。

當然,最重要的,除了行銷人員設計的活動內容以外,電話行銷本身就像一條電話線加上電話機,但要打成一通電話,你還是要有可以撥打的電話號碼;因此行銷人員手中永遠要有足夠的資料庫,他們就是「大批量處於非活動狀態的客戶或是目標潛在客戶」,而這個資料庫還必須時時更新、增添或加入更多可供條件化的資訊。

電話行銷可以說是一個大漏斗,先將大批量的目標客戶依不同需求篩選,當品質良好的篩選過後的小批量目標客戶轉到電話銷售時,那就是小漏斗了,經過小漏斗的就有很高的機率會是成交訂單。

行銷人員只要把關好電話行銷的成果,對業務部而言一定會是很大的助力!

photo credit: EcoVirtual via photopin cc

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